ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ในยุคปัจจุบันการซื้อขายสินค้าออนไลน์นั้น จำเป็นต้องมีการติดต่อสื่อสารผ่านแชท คอมเมิร์ซ กันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นระบบแชทของร้านค้าเอง หรือแพลตฟอร์มออนไลน์อื่น ๆ เช่น Facebook หรือ Line ก็ตาม เพราะการพูดคุยกับลูกค้ามักนำไปสู่ความไว้วางใจ และประสบการณ์การซื้อขายที่สะดวก ง่าย สบายใจ มีแนวโน้มที่จะทำให้แบรนด์ติดตลาดมากขึ้น
อะไรคือ แชท คอมเมิร์ซ และทำไมจึงเป็นที่นิยม
แชท คอมเมิร์ซ คือ การซื้อขายสินค้าและบริการผ่านระบบแชทออนไลน์ทุกรูปแบบ โดยส่วนใหญ่จะมีการพูดคุยสอบถามเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการจนครบไปพร้อม ๆ กับการได้ทำความรู้จักแบรนด์ไปในตัว เนื่องด้วยการซื้อขายสินค้าออนไลน์นั้น ลูกค้าจะไม่ได้เห็นตัวสินค้าจริงก่อน ดังนั้นการพูดคุยเพื่อสอบถามรายละเอียดให้มากที่สุดจึงเป็นสิ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและตัดสินใจได้ง่ายขึ้นนั่นเอง
ระบบแชทช่วยสร้างตัวตนให้แบรนด์
ในระยะหลังมานี้ หลายแบรนด์เริ่มที่จะแสดงตัวตนและสร้างภาพลักษณ์ ภาพจำให้กับลูกค้าผ่านช่องทางแชทมากขึ้น เพราะการสื่อสารผ่านตัวหนังสือ นอกจากสามารถช่วยกำหนดคาร์แรคเตอร์ของแบรนด์แล้วยังทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเป็นกันเอง ก่อให้เกิดความเชื่อใจได้ง่าย
แชท คอมเมิร์ซ คือตัวช่วยสร้าง Customer Journey
หมดยุคของการทำธุรกิจออนไลน์แบบแข่งเรื่องราคากันแล้ว เพราะเดี๋ยวนี้ลูกค้าส่วนใหญ่ ให้ความสนใจกับปัจจัยอื่น ๆ เช่น คุณภาพ ความเร็ว และบริการ กันมากกว่า ระบบแชทจึงได้กลายเป็นหนึ่งในตัวช่วยสร้าง Customer Journey ตั้งแต่ก่อนซื้อจนถึงบริการหลังการขายเลยทีเดียว ซึ่งหากร้านไหนสร้างความประทับใจในแต่ละช่วงได้ ร้านนั้นก็จะขึ้นแท่นเป็นร้านที่โดดเด่นเหนือใคร
3 เทคนิคใช้ แชท คอมเมิร์ซ ให้ถูกใจลูกค้า
แน่นอนว่า ถ้าระบบแชทจะเป็นผู้ช่วยที่ดี แต่หากใช้แบบไม่ถูกวิธี บางทีอาจกลายเป็นส่งผลเสียต่อบรนด์แทน เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์คุณ ลองทำตาม 3 ข้อแนะนำนี้ดูสิ
- ตอบให้ไว ตอบให้ตรง : เพราะคนส่วนใหญ่ เมื่อสนใจก็อยากรีบถามข้อมูล แต่หากร้านค้าไม่ตอบกลับมาสักที สุดท้ายความสนใจนั้นจะค่อย ๆ ลดน้อยลงและเปลี่ยนไปหาร้านอื่นแทน และไม่ใช่แค่ตอบไวเท่านั้น แต่ควรตอบคำถามให้ตรงประเด็นถึงสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้ด้วย
- จำลูกค้าเก่าให้ได้ : นี่คืออีกหนึ่งหลักการที่ทุกร้านควรทำ นั่นคือเมื่อมีลูกค้าเก่าทักมาหา ร้านค้าควรจำให้ได้ว่าลูกค้าแต่ละเจ้าเคยซื้อสินค้าอะไรและเป็นคนประเภทไหน เพื่อที่จะสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ถูกจุด
- แสดงความใส่ใจเวลาแชท : อย่างไรก็ตาม การเลือกใช้คำพูดเวลาแชทก็สำคัญ ร้านค้าที่ดีควรแสดงความใส่ใจกับลูกค้าให้มาก และหากลูกค้าติดปัญหาอะไร พยายามเสนอทางแก้ไขให้ หากทำทั้งหมดนี้ได้ การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าก็จะไม่ใช่เรื่องยากเย็น
และถึงแม้รูปแบบการซื้อขายในบ้านเราจะยังคงเลือกใช้หลากหลายช่องทาง แต่หากสังเกตจะพบว่า แทบทุกร้านจะเลือก แชท คอมเมิร์ซ เป็นตัวช่วยหลักสำหรับการสร้างฐานลูกค้าทั้งนั้น นั่นแปลว่าหากธุรกิจไหนที่ต้องการอยู่รอดให้ได้ท่ามกลางสภาวะที่มีคู่แข่งสูง ก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงที่จะปรับตัว นำระบบแชทเข้ามาใช้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การขายได้อย่างแน่นอน